Los call centers no convencen
Los índices de satisfacción en los centros de contacto con el cliente (o call center) han descendido en picado durante 2006, cayendo del 82 al 68 por ciento en un año, según el Global Contact Center Benchmarking Report llevado a cabo por la firma Dimension Data, quien ha elaborado este estudio entre 403 contact center de 42 países.
Los participantes han mostrado un nivel de satisfacción más bajo y, al mismo tiempo, señalan este aspecto como el principal motivador para desarrollar estrategias en los centros de llamadas. De hecho, es el factor más importante para el 87,3 por ciento de los encuestados, mientras que la calidad y las mejoras en los procesos son citados por el 80,7 por ciento.
La realidad no está, en cualquier caso, en una situación tan desesperada como sugieren el desplome de la satisfacción de los clientes. “A pesar de que este descenso no es positivo, creemos que el dato responde a que estas centralitas cada vez establecen unas medidas de satisfacción más específicas y detalladas”, señala Cara Diemont, editora de este estudio.
Otra de las consecuencias que se puede extraer de este informe es el incremento en el uso de las técnicas de personalización para diferenciar entre clientes y prospectos. El 42,8 por ciento de…
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Fuente:
Centralitas
